Usability: was eine Website wirklich bedienbar macht

Modul 1 hat geklärt, wie eine Website entsteht und für welchen Bildschirm. Ab hier geht es um die Menschen davor.

Über Design lässt sich streiten. Über Usability nicht, jedenfalls nicht lange: Entweder kommt jemand auf deiner Seite ans Ziel, oder er kommt nicht.

Genau das macht dieses Thema wertvoll. Es ist der Teil des Webdesigns, den du prüfen kannst, ohne über Geschmack zu verhandeln.

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Was Usability wirklich bedeutet: der Wortlaut der Norm

Fast jeder Text zum Thema nennt die ISO 9241-11, kaum einer zitiert sie. Das ist schade, denn der Normtext ist präziser als alles, was danach kommt.

Maßgeblich ist die zweite Ausgabe vom März 2018. Laut Vorwort ersetzt sie die technisch überarbeitete Fassung von 1998 und deckt seither ausdrücklich auch Systeme und Dienstleistungen ab. Die deutsche Fassung heißt DIN EN ISO 9241-11:2018-11 und übersetzt “usability” mit “Gebrauchstauglichkeit”.

Die Kerndefinition in Abschnitt 3.1.1 lautet im englischen Original:

“extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use”

Sinngemäß übersetzt: Usability ist das Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. Sinngemäß deshalb, weil der amtliche deutsche Wortlaut in der kostenpflichtigen DIN-Fassung steht.

Zwei Sätze, die das übliche Missverständnis auflösen

In der Einleitung stehen zwei Anmerkungen, die im deutschen Sprachgebrauch fast nie ankommen. Die erste stellt klar, worauf sich Usability bezieht:

“Usability, as defined in this document, is not an attribute of a product, although appropriate product attributes can contribute to the product being usable in a particular context of use.”

Die zweite räumt mit der beliebtesten Gleichsetzung auf:

“Usability is a more comprehensive concept than is commonly understood by ‘ease-of-use’ or ‘user friendliness’.”

Eine Website ist demnach nicht bedienbar oder unbedienbar, sondern bedienbar für bestimmte Menschen, bei bestimmten Zielen, in einer bestimmten Situation.

Was die Norm ausdrücklich nicht liefert

Im Anwendungsbereich steht ein Satz, der jedes Angebot mit dem Stichwort “ISO-konform” relativiert:

“It does not describe specific processes or methods for taking account of usability in design development or evaluation.”

Teil 11 ist damit kein Konformitätsstandard wie die WCAG bei der Barrierefreiheit. Prozessvorgaben stehen in anderen Teilen der Reihe wie ISO 9241-210.

Damit hast du das erste Werkzeug dieser Lektion in der Hand. Verspricht dir ein Anbieter “ISO-konforme Usability”, frag ab jetzt zurück: welcher Teil der Norm, welche Fassung, und mit welcher Methode wird geprüft?

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Die drei Bestandteile und der Nutzungskontext

Die Definition nennt drei Größen, und die Norm definiert jede von ihnen einzeln. Genau deshalb ist Usability messbar.

Schaubild: Die drei Bestandteile der Usability und der Nutzungskontext als Klammer – eigene Darstellung nach ISO 9241-11:2018, Ostend Digital, Stand 08/2026.

Als typische Ressourcen der Effizienz nennt die Norm wörtlich “time, human effort, costs and materials”, also nicht nur Zeit. Wer Usability allein in Sekunden oder Klicks misst, misst einen Ausschnitt.

Der Nutzungskontext wird am häufigsten übersehen, obwohl die Norm zur Umgebung ausdrücklich technische, physische, soziale, kulturelle und organisatorische Faktoren zählt. Dieselbe Seite kann für einen Bestandskunden am Schreibtisch gut bedienbar sein und für jemanden, der im Auto schnell eine Telefonnummer sucht, unbrauchbar.

An dieser Stelle legst du das Fundament für den Rest der Lektion. Schreib die drei wichtigsten Aufgaben auf, die Besucher auf deiner Seite erledigen wollen, und zwar in der Form der Norm: Wer will was erreichen, und in welcher Situation? Dann spiel jede der drei Aufgaben einmal selbst durch, mindestens eine davon am Handy – diese Liste ist dein Material für das Prüfraster in Sektion 04 und den Nutzertest in Sektion 08.

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Usability und User Experience: wo die Grenze wirklich verläuft

Die verbreitete Kurzformel lautet, Usability sei ein Teil von User Experience. Das ist nicht falsch, aber es ist nicht das, was die Norm sagt, und die definiert beide Begriffe im selben Dokument.

User Experience steht in Abschnitt 3.2.3 und lautet wörtlich:

“user’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a system, product or service”

Schon die Gliederung ist eine Aussage: Usability steht in Abschnitt 3.1, dem Kernteil der Norm, User Experience dagegen in 3.2 unter der Überschrift “Related concepts and disciplines”.

Usability und User Experience: vier Unterschiede nach ISO 9241-11:2018

	Usability (diese Lektion)	User Experience (nächste Lektion)
Ort in der Norm	3.1.1, Kernbegriff	3.2.3, verwandtes Konzept
Gegenstand	Zielerreichung: Effektivität, Effizienz, Zufriedenstellung	Wahrnehmungen und Reaktionen der Person
Zeitfenster	während der Nutzung	vor, während und nach der Nutzung, sogar bei nur erwarteter Nutzung
Prüfbarkeit	von außen beobachtbar: Aufgabe geschafft, Dauer, Fehlversuche	überwiegend innerlich: Emotionen, Überzeugungen, Vorlieben

Die beiden letzten Zeilen stehen so in den Anmerkungen zu 3.2.3, die als Ursachen der User Experience auch Markenimage, Vorerfahrungen und Persönlichkeit nennen. Genau daran hängt die Trennlinie: Vorerfahrung kannst du an einer Website weder ablesen noch abhaken, Zielerreichung schon.

Ein Begriff bleibt trotzdem unscharf: Zufriedenstellung ist der dritte Bestandteil der Usability und liegt nah an der User Experience. Die Anmerkung zu 3.1.14 zieht die Linie selbst:

“Satisfaction includes the extent to which the user experience that results from actual use meets the user’s needs and expectations.”

In der Usability steckt also nur der Anteil, der aus der tatsächlichen Nutzung erwächst; deshalb bleibt Zufriedenstellung hier aufgabenbezogen.

Praktisch wird die Grenze, sobald Rückmeldungen zu deiner Seite eintreffen. Sortiere jede Rückmeldung nach der Zeile Prüfbarkeit: “Ich habe den Preis nicht gefunden” ist beobachtbare Zielerreichung, also Usability, und du behebst es mit den Werkzeugen dieser Lektion. “Die Seite wirkt irgendwie altmodisch” ist Wahrnehmung, also User Experience, und gehört in die nächste Lektion.

Das gemeinsame Dach

Die Norm stellt beide Begriffe unter einen Oberbegriff, “human-centred quality” in Abschnitt 3.2.1, definiert als

“extent to which requirements for usability, accessibility, user experience and avoidance of harm from use are met”

Usability, User Experience und Barrierefreiheit sind nach der Norm also drei Geschwister unter einem Dach. Wie das Erlebnis jenseits der Bedienbarkeit entsteht, klärt die Lektion zur User Experience, die rechtlichen und technischen Anforderungen die Lektion zur Barrierefreiheit nach dem BFSG.

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Die zehn Heuristiken als Prüfraster

Die bekannteste Werkzeugkiste der Usability stammt von Jakob Nielsen und Rolf Molich. Sie macht aus dem Normbegriff ein Handwerkszeug: zehn Faustregeln, die du ohne Fachwissen an deine eigene Seite anlegen kannst.

Die erste Fassung erschien 1990; seit der Überarbeitung von 1994, die 249 reale Usability-Probleme auswertete, pflegt die Nielsen Norman Group die Liste, zuletzt am 30.01.2024. Nur die zehnte Heuristik, Help and Documentation, stammt nicht aus dieser Auswertung.

Die zehn Prüffragen für deine eigene Seite

Die folgende Tabelle übersetzt jede Heuristik in eine Ja-Nein-Frage. Die englischen Namen sind Originalbegriffe, die deutschen Bezeichnungen und die Fragen sind Formulierungen dieser Lektion.

Die zehn Usability-Heuristiken von Nielsen als Prüfraster für die eigene Website

#	Heuristik	Prüffrage an deine Seite
1	Sichtbarkeit des Systemzustands Visibility of System Status	Weiß ich nach jedem Klick, ob etwas passiert ist?
2	Übereinstimmung mit der echten Welt Match Between System and Real World	Würde ein Kunde diese Begriffe selbst benutzen?
3	Nutzerkontrolle und Freiheit User Control and Freedom	Komme ich aus jedem Schritt heraus, ohne neu anzufangen?
4	Konsistenz und Standards Consistency and Standards	Heißt dieselbe Sache überall gleich?
5	Fehlervermeidung Error Prevention	Kann der Nutzer hier etwas falsch machen, und warum lasse ich das zu?
6	Wiedererkennen statt Erinnern Recognition Rather than Recall	Muss ich mir etwas von der vorherigen Seite merken?
7	Flexibilität und Effizienz Flexibility and Efficiency of Use	Geht ein Stammkunde denselben langen Weg wie ein Erstbesucher?
8	Ästhetisches, minimalistisches Design Aesthetic and Minimalist Design	Was auf dieser Seite lenkt vom Hauptziel ab?
9	Fehler verstehen und beheben Help Users Recognize, Diagnose, Recover	Sagt die Fehlermeldung, was zu tun ist?
10	Hilfe und Dokumentation Help and Documentation	Findet jemand Hilfe genau dort, wo er sie braucht?

Nummer 8 wird am häufigsten falsch verstanden: Es geht nicht um wenig Inhalt, sondern um Konkurrenz, weil jedes zusätzliche Element mit den wichtigen um Aufmerksamkeit streitet. Eine lange Seite kann diese Heuristik erfüllen, eine fast leere sie verletzen.

Nimm dir jetzt die wichtigste deiner drei Aufgaben aus Sektion 02 vor und geh die Seite, auf der sie erledigt wird, mit allen zehn Fragen durch. Jede Frage, die du nicht klar mit Ja beantworten kannst, kommt auf eine Liste – das ist dein Arbeitsvorrat für die eigene Überarbeitung oder das Gespräch mit dem Dienstleister.

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Drei Regeln, die der Prüfung nicht standhalten

Das Usability-Feld ist voller Faustregeln, die klingen wie Forschungsergebnisse. Drei davon hörst du besonders oft, und keine hält der Prüfung stand.

🚩 Erstens: die Drei-Klick-Regel

Die Behauptung lautet, jeder Inhalt müsse in höchstens drei Klicks erreichbar sein. Die Regel geht auf Jeffrey Zeldmans Buch “Taking Your Talent to the Web” von 2001 zurück, das sie als verbreitet beschreibt, ohne Daten dafür zu liefern. Geprüft wurde sie 2003 von Josh Porter bei User Interface Engineering, und die Nielsen Norman Group fasst das Ergebnis so zusammen:

“a study by Joshua Porter has debunked it; the study showed that user dropoff does not increase when the task involves more than 3 clicks, nor does satisfaction decrease.”

Es gibt also keinen Knick beim dritten Klick. Worauf es stattdessen ankommt, heißt Informationsduft: wie gut ein Link vorhersagen lässt, was dahinter kommt. Ein klar beschrifteter Weg über fünf Klicks schlägt einen rätselhaften über zwei.

Zur Struktur liefert eine Laborstudie von Larson und Czerwinski aus dem Jahr 1998 eine Richtungsaussage: Dieselben 512 Endpunkte waren zweistufig schneller erreichbar als dreistufig. Sie stammt aus der Zeit vor dem Smartphone und taugt als Tendenz, nicht als Vorgabe.

🚩 Zweitens: maximal sieben Menüpunkte

Diese Regel beruft sich auf George A. Miller und sein Papier “The Magical Number Seven, Plus or Minus Two” von 1956. Es handelt vom Kurzzeitgedächtnis und von der Fähigkeit, Reize absolut zu beurteilen, nicht von Menügestaltung.

Der entscheidende Einwand ist sachlicher Natur. Ein Navigationsmenü ist eine Wiedererkennungs-Aufgabe, denn die Optionen stehen sichtbar da; Millers Grenze betrifft dagegen das Erinnern. Das ist genau der Unterschied, den Heuristik 6 beschreibt.

Eine Obergrenze für Menüpunkte lässt sich daraus nicht ableiten; entscheidend ist, ob die Punkte verständlich beschriftet und sinnvoll gruppiert sind.

🚩 Drittens: die Absprungrate als Usability-Signal

Diese Regel ist die hartnäckigste, weil sie in jedem Dashboard steht. Sie taugt trotzdem nicht als Beleg, und das lässt sich mit Googles eigener Definition zeigen.

In Google Analytics 4 ist die Absprungrate laut Hilfeseite “the percentage of sessions that were not engaged”. Als engagiert gilt eine Sitzung, wenn sie länger als zehn Sekunden dauert, ein Schlüsselereignis enthält oder mindestens zwei Seitenaufrufe umfasst. “Absprung” heißt damit nur: keines dieser drei Kriterien erfüllt.

Wer deine Telefonnummer sucht, sie nach acht Sekunden findet und anruft, ist in der Statistik ein Absprung und in Wirklichkeit der bestbediente Besucher des Tages.

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Wo es auf kleinen Unternehmensseiten typischerweise klemmt

Ein Handgriff vorweg: Wenn dir ein Ratgeber erzählt, “die meisten KMU-Seiten” hätten Fehler X, frag nach der Datenbasis – eine systematische Usability-Erhebung über deutsche KMU-Websites gibt es nicht.

Die folgende Liste behauptet deshalb kein Ranking nach Häufigkeit, sondern ist eine Prüfliste aus den zehn Heuristiken und dem Nutzungskontext. Geh sie Zeile für Zeile an deiner eigenen Seite durch und markiere jede Zeile, die zutrifft.

Prüfliste: typische Usability-Schwachstellen auf Unternehmenswebsites

Bereich	Worauf du prüfst	Heuristik
Navigation	Menüpunkte in Firmensprache: “Kompetenzen” statt “Leistungen” und “Preise”	2 · Sprache
	Auf einer Unterseite ist nicht erkennbar, wo man ist: kein markierter Menüpunkt, keine Brotkrumen	1 · Zustand
Formulare	Felder, die für den nächsten Schritt nicht gebraucht werden	5 · Fehler · 7 · Tempo
	Die Beschriftung steht nur als grauer Text im Feld und verschwindet beim Tippen	6 · Erinnern
	Fehlermeldungen gesammelt oben, ohne Zuordnung zum Feld	9 · Fehlerhilfe
	Nach einem Fehler sind die eingegebenen Daten weg	3 · Freiheit · 5 · Fehler
Mobile Bedienung	Bedienelemente zu klein oder zu dicht beieinander, Telefonnummer nicht anwählbar Wie Layouts sich überhaupt an Bildschirmbreiten anpassen und woran das in der Praxis scheitert, steht in der Lektion zu Responsive Design.	Kontext
	Cookie-Banner, Chat-Widget und klebender Kopfbereich verdecken den Absende-Button	8 · Ablenkung
Kontakt	Nur ein Kontaktweg, und nach dem Absenden ist unklar, wann eine Antwort kommt	1 · Zustand · 7 · Tempo

Für die Größe von Bedienelementen gibt es eine der wenigen harten Zahlen im Feld, und sie stammt aus einer Normquelle. Die WCAG 2.2 verlangen in Erfolgskriterium 2.5.8 auf Stufe AA mindestens 24 mal 24 CSS-Pixel für Ziele von Zeigereingaben, mit fünf definierten Ausnahmen; Kriterium 2.5.5 auf Stufe AAA verlangt 44 mal 44.

Für Formulare brauchst du keine Zahl, sondern ein Prinzip aus der Effizienz-Definition der Norm: Jedes Feld muss sich rechtfertigen. Öffne dein Kontaktformular und streich testweise jedes Feld, dessen Antwort du für die erste Rückmeldung an den Kunden nicht brauchst.

Struktur und Beschriftung klärst du am besten vor dem Design, siehe die Lektion zu Wireframes und Seitenstruktur. Die Ladezeit gehört ebenfalls zur Effizienz im Sinne der Norm, hat aber ein eigenes Kapitel: die Lektion zu den Core Web Vitals. Eine kompaktere Regelsammlung ohne Kursrahmen bietet unser älterer Beitrag mit acht Regeln für bessere Usability.

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Was “fünf Nutzer” wirklich heißt

Kaum eine Zahl wird so oft zitiert und so oft falsch verstanden. Sie stammt aus Jakob Nielsens Artikel “Why You Only Need to Test with 5 Users” vom 18.03.2000, und der entscheidende Satz darin lautet:

“The best results come from testing no more than 5 users and running as many small tests as you can afford.”

Da steht nicht, dass fünf Nutzer genügen, sondern: fünf pro Runde, dafür so viele kleine Runden wie möglich. Ein Budget für fünfzehn Testpersonen gehört laut Nielsen nicht in eine Studie mit fünfzehn Personen, sondern in drei Studien mit je fünf, mit einer Überarbeitung dazwischen.

Der Grund ist einleuchtend: Erst wenn die offensichtlichen Probleme behoben sind, werden die dahinterliegenden sichtbar. Wer einmal testet und nie wieder, hat die Aussage umgedreht.

Was in der Zahl steckt

Hinter der Empfehlung steht eine Formel: N mal eins minus L, hoch n, mit N als Gesamtzahl der Probleme, n als Zahl der Testpersonen und L als Anteil der Probleme, den eine einzelne Person aufdeckt. Für L setzt Nielsen 31 Prozent an, ermittelt mit Tom Landauer als Durchschnitt über viele Projekte. Zwei weitere Annahmen stecken darin: dass alle Testpersonen aus derselben Grundgesamtheit stammen und dass alle Probleme ähnlich leicht zu finden sind.

Die Streuung, mit der du rechnen musst

Die wichtigste Gegenstudie stammt von Laura Faulkner aus dem Jahr 2003. Sie ließ eine webbasierte Anwendung von 60 Testpersonen prüfen und zog daraus per Zufallsalgorithmus wiederholt kleinere Gruppen, je 100 Simulationen für die Gruppengrößen 5, 10, 20, 30, 40, 50 und 60.

Ihr Ergebnis hat zwei Teile, und für deine Testplanung ist der zweite der wichtigere. Fünf Nutzer fanden im Mittel rund 85 Prozent der Probleme, die einzelnen Fünfergruppen aber zwischen 55 und 99 Prozent. Bei zehn Nutzern stieg der schlechteste Wert auf 80 Prozent, bei zwanzig auf 95 Prozent.

Die richtige Lesart ist also nicht “fünf Nutzer sind zu wenig”, sondern: Der Durchschnitt stimmt ungefähr, aber du weißt vorher nicht, ob du eine gute Fünfergruppe erwischt hast.

Deutlicher noch fiel eine Untersuchung von Jared Spool und Will Schroeder aus dem Jahr 2001 aus. 49 Nutzer bearbeiteten dieselbe Aufgabe auf vier laufenden Websites; es brauchte klar mehr Teilnehmer, und unabhängige Teams kamen beim selben Produkt nicht zu denselben Ergebnissen.

Für deine Praxis folgt daraus keine größere Studie, sondern ein anderer Rhythmus: klein testen, die Funde beheben, erneut testen. Jede weitere Runde fängt einen Teil dessen ab, was die erste Fünfergruppe übersehen hat.

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Dein erster Nutzertest und was du dabei misst

Die Methode dahinter heißt lautes Denken, im Original Thinking Aloud. Die Nielsen Norman Group nennt sie das möglicherweise wertvollste Werkzeug der Usability und beschreibt den Aufwand so:

“No special equipment is needed; you simply sit next to a user and take notes.”

Zu den Nachteilen ist dieselbe Quelle offen: Die Situation ist künstlich, Testpersonen stellen sich klüger dar, als sie handeln, und der Moderator kann durch Nachfragen unbewusst lenken.

1. Stell eine Aufgabe, keine Frage. Nicht “Wie findest du die Seite?”, sondern “Finde heraus, was eine Erstberatung kostet”. Meinungsfragen liefern Höflichkeit, Aufgaben liefern Verhalten.
2. Nimm drei bis fünf Personen, die deinen Kunden ähneln. Keine Kollegen, keine Familie, niemanden, der dein Angebot kennt.
3. Erklär nichts und hilf nicht. Wo du eingreifen möchtest, hast du gerade den Fehler gefunden.
4. Lass laut denken und schreib mit. Erlaubt sind offene Rückfragen, keine Bewertungen.
5. Behebe nach jeder Runde die drei schlimmsten Probleme und test erneut. Mehrere kleine Runden schlagen eine große.
6. Lass zusehen, wer mitentscheidet. Wer sieht, wie ein Kunde am eigenen Formular scheitert, diskutiert danach nicht über Geschmack.

Steve Krugs bekannte Empfehlung aus “Rocket Surgery Made Easy” macht das alltagstauglicher: ein Vormittag im Monat, drei Testpersonen, danach die drei schlimmsten Funde beheben. Seine Zahl liegt unter Nielsens fünf, und das ist kein Widerspruch, sondern eine bewusste Verschiebung zugunsten der Regelmäßigkeit.

Was du dabei misst

Weil die Norm Usability über drei Bestandteile definiert, liest du drei Messgrößen direkt aus der Definition ab.

Drei Messgrößen, die direkt aus der ISO-Definition folgen

Bestandteil	Messgröße	So misst du sie ohne Werkzeug
Effektivität	Aufgabenerfolgsrate	Wie viele der fünf Testpersonen haben die Aufgabe ohne Hilfe abgeschlossen?
Effizienz	Aufwand	Wie lange haben sie gebraucht, wie viele Fehlversuche gab es?
Zufriedenstellung	Bewertung nach der Aufgabe	Ein kurzer Fragebogen direkt im Anschluss

Für den dritten Punkt gibt es einen etablierten Fragebogen, die System Usability Scale. Sie geht auf John Brooke zurück und ergibt aus zehn Fragen einen Wert zwischen 0 und 100; der Referenzwert liegt laut einer Auswertung des UX-Forschers Jeff Sauro über rund 500 Studien bei 68. Sauros Unternehmen verkauft UX-Forschung, die 68 gilt aber branchenweit als Bezugsgröße.

Dazu gehört Sauros ausdrückliche Warnung: “SUS scores are not percentages.” Ein Wert von 70 heißt nicht, dass 70 Prozent der Nutzer zufrieden sind, sondern nur 70 von 100 Punkten. Bei fünf Testpersonen taugt er am ehesten als Vergleich vor und nach einem Umbau.

Wie aus solchen Beobachtungen systematische Verbesserungen werden, behandelt die Lektion zur Conversion-Optimierung; wie sich Ordnung und Hierarchie visuell herstellen lassen, die Lektion zu den Design-Prinzipien.

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Selbstcheck: kannst du das beantworten?

Ein Anbieter wirbt damit, deine Website “nach ISO 9241 zu zertifizieren”. Was fragst du zurück?

Zuerst nach Teil und Fassung, denn ISO 9241 ist eine Reihe mit vielen Teilen. Teil 11 definiert Begriffe und sagt im Anwendungsbereich ausdrücklich, dass er keine Prozesse und Bewertungsmethoden beschreibt.

Dagegen lässt sich also nichts zertifizieren. Die brauchbare Rückfrage lautet: Gegen welchen Maßstab wird geprüft, mit welcher Methode, und wer sind die getesteten Nutzer?

Dein Dienstleister will das Menü auf sieben Punkte kürzen, damit alles in drei Klicks erreichbar ist. Wie ordnest du das ein?

Beide Regeln sind nicht belegt: Die eine geht auf eine Buchbehauptung von 2001 ohne Daten zurück, die andere auf ein Gedächtnis-Papier von 1956.

Kürzen kann trotzdem richtig sein, nur muss die Begründung anders lauten: Sagt jede Beschriftung voraus, was dahinter kommt?

“Wir haben mit fünf Leuten getestet, damit sind 85 Prozent der Probleme gefunden.” Was stimmt daran nicht?

Die Zahl ist ein Mittelwert und wird hier als Ergebnis ausgegeben. Bei Faulkner 2003 fanden zufällig gezogene Fünfergruppen zwischen 55 und 99 Prozent der Probleme, im Mittel rund 85 Prozent.

Welche Art Gruppe man erwischt hat, weiß man weder vorher noch hinterher. Die richtige Konsequenz ist deshalb nicht, den Test zu verwerfen, sondern ihn zu wiederholen.

Deine Kontaktseite: Welche drei der zehn Prüffragen gehst du zuerst durch – und was suchst du?

Nummer 1: Sagt die Seite nach dem Absenden, dass etwas passiert ist und wann eine Antwort kommt? Nummer 5: Kann jemand hier etwas falsch machen, das du hättest verhindern können – und bleiben seine Eingaben nach einem Fehler stehen? Nummer 2: Heißt das Formular in deiner Sprache oder in der deines Kunden?

Was das Raster nicht leistet: Es sagt dir, wo du hinsehen sollst, nicht ob jemand tatsächlich scheitert. Dafür brauchst du den Test aus Sektion 08.

Alle Lektionen des Webdesign- und CRO-Kurses im Überblick →

Quellen und Stand (13 Einträge)

1. ISO 9241-11:2018(E), “Ergonomics of human-system interaction – Part 11: Usability: Definitions and concepts”, Second edition 2018-03, erarbeitet von ISO/TC 159/SC 4 – Kerndefinition 3.1.1; Bestandteile 3.1.12 (effectiveness), 3.1.13 (efficiency inkl. Note “time, human effort, costs and materials”), 3.1.14 (satisfaction inkl. Note zur tatsächlichen Nutzung); Nutzungskontext 3.1.15 und Note 1 zur Umgebung; verwandte Begriffe 3.2.1 (human-centred quality) und 3.2.3 (user experience inkl. Notes 1 und 2); Introduction NOTE 1 und NOTE 2; Scope-Satz zu Prozessen und Methoden; Foreword zur Ablösung der Fassung 1998 und zur Erweiterung auf Systeme und Dienstleistungen. Geprüft an der offiziellen ISO-Vorschau-PDF (Seiten i bis 6, inkl. vollständigem Abschnitt 3), abgerufen 16.08.2026. Quellentyp: Norm, Primärquelle. Alle wörtlichen englischen Zitate dieser Lektion stammen aus diesem Dokument
2. DIN EN ISO 9241-11:2018-11, “Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 11: Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte; Deutsche Fassung EN ISO 9241-11:2018” (dinmedia.de, nur Metadaten geprüft, Volltext kostenpflichtig, abgerufen 16.08.2026). Der amtliche deutsche Wortlaut wurde in dieser Recherche nicht am Original verifiziert; die deutsche Wiedergabe der Definition in Sektion 01 ist deshalb ausdrücklich als sinngemäße Übersetzung gekennzeichnet
3. Nielsen Norman Group: “10 Usability Heuristics for User Interface Design”, Jakob Nielsen, erstveröffentlicht 24.04.1994, zuletzt aktualisiert 30.01.2024 – Namen und Originaldefinitionen der zehn Heuristiken sowie die Angabe, dass die Heuristiken seit 1994 inhaltlich unverändert sind (nngroup.com, abgerufen 16.08.2026). Quellentyp: Praktiker-Institut, zugleich Primärquelle des Konzepts. Die deutschen Bezeichnungen und die zehn Prüffragen in Sektion 04 sind Formulierungen dieser Lektion, keine autorisierte Übersetzung
4. Nielsen, J. (1994): “Enhancing the Explanatory Power of Usability Heuristics”, Proc. ACM CHI’94, Boston, 24.-28.04.1994, S. 152-158 – Datenbasis von 249 Usability-Problemen aus elf früheren Projekten, Bewertung von 101 publizierten Heuristiken und Hauptkomponentenanalyse; Fazit mit ausdrücklich neun Heuristiken; Selbsteinschränkung, dass die Heuristiken gut im Erklären gefundener Probleme seien, während offen bleibe, wie gut sie im Finden neuer seien; Bezeichnung der heuristischen Evaluation als “discount usability engineering” (Volltext-PDF geprüft, abgerufen 16.08.2026). Quellentyp: wissenschaftliche Primärquelle, peer-reviewed Konferenzbeitrag. Die Herkunft der zehnten Heuristik “Help and Documentation” ließ sich nicht primärbelegt nachvollziehen und wird deshalb nur negativ beschrieben, also als nicht aus dieser Analyse stammend
5. Nielsen, J. und Molich, R. (1990): “Heuristic evaluation of user interfaces”, Proc. ACM CHI’90, Seattle, S. 249-256 – ursprüngliche Fassung der Heuristiken (dl.acm.org, nur Metadaten geprüft, abgerufen 16.08.2026)
6. Nielsen Norman Group: “The 3-Click Rule for Navigation Is False”, Page Laubheimer, 11.08.2019 – Herkunft der Regel aus Jeffrey Zeldmans Buch “Taking Your Talent to the Web” (2001) ohne Datengrundlage; wörtliche Wiedergabe des Befunds der Studie von Joshua Porter (User Interface Engineering, 2003), wonach die Abbruchquote bei mehr als drei Klicks nicht steigt und die Zufriedenheit nicht sinkt; Einordnung zu Interaktionskosten und Informationsduft (nngroup.com, abgerufen 16.08.2026). Die kursierenden Detailzahlen der Porter-Studie waren nur sekundär auffindbar und werden hier bewusst nicht genannt
7. Larson, K. und Czerwinski, M. (1998): “Web page design: implications of memory, structure and scent for information retrieval”, Proc. ACM CHI’98 – 512 Endknoten in drei Hierarchien (8x8x8, 16×32, 32×16); Nutzer in der zweistufigen Struktur schneller und seltener verirrt als in der dreistufigen; Erklärung auch über den Informationsduft der obersten Ebene (dl.acm.org, Metadaten geprüft; Ergebnisse über Sekundärquellen inkl. Microsoft-Research-Buchkapitel Czerwinski und Larson, “Cognition and the Web”, abgerufen 16.08.2026). Laborstudie von 1998 mit Desktop-Bildschirmen jener Zeit, deshalb hier ausdrücklich nur als Richtungsaussage verwendet
8. Miller, G. A. (1956): “The Magical Number Seven, Plus or Minus Two”, Psychological Review – Gegenstand sind Kurzzeitgedächtnis und absolute Urteilsfähigkeit, nicht Menügestaltung. Zur Fehlanwendung auf Navigationsmenüs: übereinstimmende Argumentation mehrerer unabhängiger Fachquellen, u. a. Stéphanie Walter (“Your navigation menu doesn’t need Miller’s 7±2 rule”) und Centigrade GmbH (“The Number Seven Is Not Magical”), beide abgerufen 16.08.2026. Quellentyp der Zweitquellen: Praktiker mit UX-Verkaufsinteresse; das Sachargument Wiedererkennen gegen Erinnern wird von beiden gleich vorgetragen. Spätere Korrekturen der Kapazitätsgrenze nach unten sowie die verbreitete Behauptung, Miller habe die Zahl selbst als Stilmittel bezeichnet, waren nur sekundär belegt und bleiben deshalb außen vor
9. Google Analytics Hilfe: Definitionen von Engagement-Rate und Absprungrate in GA4 – Absprungrate als Anteil der nicht engagierten Sitzungen; eine Sitzung gilt als engagiert, wenn sie länger als zehn Sekunden dauert, ein Schlüsselereignis enthält oder mindestens zwei Seiten- oder Bildschirmaufrufe umfasst (support.google.com/analytics/answer/12195621, abgerufen 16.08.2026). Quellentyp: Anbieter-Primärdokumentation, für die Definitionsfrage die maßgebliche Quelle. Das Gegenbeispiel mit der Telefonnummer ist eine didaktische Veranschaulichung dieser Definition
10. W3C: “Understanding Success Criterion 2.5.8: Target Size (Minimum)”, WCAG 2.2 – mindestens 24 mal 24 CSS-Pixel für Ziele von Zeigereingaben auf Stufe AA mit fünf Ausnahmen; ergänzend SC 2.5.5 “Target Size (Enhanced)” mit 44 mal 44 CSS-Pixel auf Stufe AAA (w3.org/WAI/WCAG22, abgerufen 16.08.2026). Quellentyp: Norm/Standard
11. Nielsen Norman Group zur Testpraxis: “Why You Only Need to Test with 5 Users” (Jakob Nielsen, 18.03.2000) mit dem wörtlichen Kernsatz zu fünf Nutzern und möglichst vielen kleinen Tests sowie der Formel N(1-L)^n mit L = 31 Prozent, ermittelt mit Tom Landauer als Durchschnitt über viele Projekte; “How Many Test Users in a Usability Study?” (03.06.2012) mit fünf Nutzern für qualitative Tests, mindestens 20 für statistisch belastbare Zahlen und drei bis vier je Nutzergruppe; “Thinking Aloud: The #1 Usability Tool” (15.01.2012) mit dem wörtlichen Hinweis, dass keine besondere Ausstattung nötig sei, sowie den dort selbst genannten Nachteilen künstliche Situation, Selbstdarstellung der Testpersonen und Lenkung durch den Moderator (nngroup.com, alle abgerufen 16.08.2026). Zur Herkunft der 31 Prozent ergänzend Jeff Sauro, “A Brief History Of The Magic Number 5 In Usability Testing”, MeasuringU, 21.07.2010; Interessenlage: MeasuringU verkauft UX-Forschung und Kurse
12. Zur Kritik an der Fünf-Nutzer-Regel: Faulkner, L. (2003), “Beyond the five-user assumption: Benefits of increased sample sizes in usability testing”, Behavior Research Methods, Instruments, & Computers – 60 Testpersonen, wiederholte Zufallsziehungen von Teilgruppen mit je 100 Simulationen; Fünfergruppen im Mittel rund 85 Prozent der Probleme bei einer Streuung von 55 bis 99 Prozent, schlechtester Wert bei 10 Nutzern 80 Prozent und bei 20 Nutzern 95 Prozent (springer.com, Abstract geprüft, Volltext hinter Login, abgerufen 16.08.2026). Spool, J. und Schroeder, W. (2001), “Testing web sites: five users is nowhere near enough”, CHI ’01 Extended Abstracts – 49 Nutzer, dieselbe Aufgabe auf vier produktiv laufenden Websites, offene Aufgabenstellung, deutlich höherer Bedarf an Teilnehmern und abweichende Ergebnisse unabhängiger Teams (dl.acm.org, Metadaten geprüft, abgerufen 16.08.2026)
13. Zur System Usability Scale und zur Testfrequenz: Jeff Sauro, “Measuring Usability with the System Usability Scale (SUS)”, MeasuringU, 03.02.2011 – zehn Fragen, Wertebereich 0 bis 100, Durchschnitt 68 aus rund 500 Auswertungen mit über 5.000 Nutzern, wörtlicher Hinweis “SUS scores are not percentages”; Entwicklung durch John Brooke, üblicherweise zitierte Veröffentlichung 1996 (measuringu.com, abgerufen 16.08.2026). Interessenlage: MeasuringU verkauft UX-Forschung und Schulungen; der Referenzwert 68 gilt branchenweit als akzeptiert. Die bekannte Empfehlung von Steve Krug, “Rocket Surgery Made Easy” (New Riders, 2010), mit einem Vormittag im Monat und drei Testpersonen ist über mehrere übereinstimmende Sekundärquellen inkl. eines Interviews bei Creative Bloq erfasst und deshalb als bekannte Empfehlung, nicht als Wortlautzitat wiedergegeben