Was ist Customer Journey? – Wichtige Fragen beantwortet

Was versteht man unter einer Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey (dt. Kundenreise) beschreibt die Reise des Kunden vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen und seinem Produkt oder seiner Dienstleistung bis zur Conversion, d.h. dem Kauf des Produkts oder der Nutzung der Dienstleistung.

Dabei wird die Customer Journey in verschiedene Phasen unterteilt. Jede Kundenreise berücksichtigt demnach unterschiedliche Berührungspunkte mit dem potenziellen Kunden in den verschiedenen Phasen. Die Dauer einer Customer Journey hängt individuell vom Kunden ab und kann nur wenige Stunden oder auch wesentlich länger dauern.

Um diesen Prozess besser zu visualisieren, wird er in der Regel in einer sogenannten visuellen Customer Journey Map abgebildet. Dabei hilft der Gedanke, dass Du auch in Wirklichkeit für jede Reise eine Karte brauchst, um zu wissen, wo es lang geht. Diese Map ermöglicht dann die Entwicklung einer ganzheitlichen Marketingstrategie.

Was sind die Ziele einer Customer Journey?

Die Customer Journey ermöglicht es, das Verhalten potenzieller und zum Teil auch bestehender Kunden im Detail zu analysieren. Dabei werden spezifische Verhaltensmuster und Motive der Kunden aufgedeckt. Ziel ist es, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und Optimierungspotenziale zu identifizieren. Im Optimalfall sollte der Kunde immer die richtige Kommunikation zur richtigen Zeit über den geeigneten Kanal erhalten.

Durch die Kundenreise können Gründe für einen Kaufabbruch aufgedeckt und Streuverluste in Zukunft vermieden werden. Es können zudem Möglichkeiten ermittelt werden, die helfen, einen Kauf zu beschleunigen oder einen Kaufimpuls an der richtigen Stelle zu setzen. Langfristig kann so das gesamte Kundenerlebnis ganzheitlich verbessert werden.

Dies wirkt sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aus. Und weitergedacht wirkt sich die Customer Journey auch auf den Umsatz und die Profitabilität Deines Unternehmens aus. Du siehst also, dass eine gelungene Kundenreise essentiell für ein erfolgreiches Unternehmen ist.

Zum Thema Customer Journey beraten wir Dich als professionelle Online Marketing Agentur gerne und definieren mit Dir eine durchdachte Strategie.

Wie wird eine Customer Journey gestaltet?

Wie so oft im Marketing gibt es auch für die Customer Journey zahlreiche Modelle und Ansätze. All diese Ansätze haben gemeinsam, dass sie die verschiedenen Phasen der Kundenreise berücksichtigen. Hinter dieser Idee steht auch die Annahme, dass ein potenzieller Kunde sich nicht sofort für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheidet, sondern vor dem eigentlichen Kauf mehrmals mit dem Produkt oder der Dienstleistung in Kontakt kommt.

Customer Journey Map

Zu Beginn ist es meist hilfreich, den Weg eines potenziellen Kunden entlang des Sales Funnels mit einer Customer Journey Map zu visualisieren. Diese Map kannst du dann als Grundlage für weitere Modelle verwenden. Eine grafische Darstellung der Customer Journey lässt sich anhand der folgenden fünf Schritte erstellen:

1. Informationen zu den potenziellen Kunden sammeln und Buyer Personas erstellen
2. Schritte im Kaufprozess herausfinden und Touchpoints identifizieren
3. Kommunikationskanäle entlang der Touchpoints feststellen
4. Emotionen der Buyer Personas herausfinden
5. Analyse und Optimierung des Prozesses

AIDA-Modell

Das AIDA-Modell wurde Ende des 19. Jahrhunderts von Elmo Lewis, einem amerikanischen Geschäftsmann, entwickelt und ist das bekannteste Modell der Customer Journey. AIDA steht für die vier aufeinander aufbauenden Phasen Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Wunsch) und Action (Handlung).

Attention (Aufmerksamkeit)

In der ersten Phase willst Du als Unternehmen die Aufmerksamkeit Deiner potenziellen Kunden gewinnen. In dieser Phase wird typischerweise versucht, Aufmerksamkeit zu erregen, wie beispielsweise durch eine besonders auffällige Kampagne. Mit anderen Worten: Alle Maßnahmen, die es schaffen, Aufmerksamkeit zu erregen, sind hier angebracht. Dabei wird davon ausgegangen, dass in dieser Phase vor allem Neukunden angesprochen werden sollen.

Interest (Interesse)

Wenn es Dir gelungen ist, die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden zu wecken, besteht der nächste Schritt darin, echtes Interesse zu wecken. Im besten Fall geschieht dies durch ausführliche Erläuterungen des Produkts oder der Dienstleistung in einem Verkaufsgespräch sowie durch Werbemittel. Ziel ist es, dass der Kunde nach dieser Phase genau weiß, was das Produkt oder die Dienstleistung zu bieten hat, und dass im besten Fall der Bedarf des Kunden bereits spezifiziert ist.

Desire (Wunsch)

Du hast es nun geschafft, das Interesse Deines potenziellen Kunden zu wecken. Das Interesse allein reicht jedoch nicht aus, um ein Produkt tatsächlich zu kaufen. In dieser Phase wird die emotionale Ebene des potenziellen Kunden mit emotionalen Methoden angesprochen. Hier kann zum Beispiel mit dem Image, dem Sicherheitsversprechen oder einem status bezogenen Versprechen eines Produktes oder einer Dienstleistung gespielt werden. Die Vorteile werden auf einer emotionalen Ebene präsentiert.

Action (Handlung)

Um das AIDA-Modell zu vervollständigen, ist es wichtig, dass Du in der letzten Phase den potenziellen Kunden bis zur tatsächlichen Conversion bewegst. Diese Aktion kann der Kauf eines Produkts im Geschäft selbst oder das Anklicken eines Bestellbuttons in einem Online-Shop durch einen Call-to-Action sein. Wichtig ist, dass der Kaufprozess möglichst unkompliziert und positiv gestaltet wird. So wird der Prozess noch einmal unterstützt.

In der Praxis überschneiden sich die vier Phasen des AIDA-Modells meist sehr stark. Dennoch ist es wichtig, dass Du die vier Phasen in Deinem Unternehmen vorab klar definierst und überlegst, wie Du jede Phase optimal gestalten kannst, um den Kunden bestmöglich auf jedem Schritt seiner Reise zu erreichen. Neben dem klassischen AIDA-Modell gibt es im Bereich der Customer Journey noch beispielsweise das Modell der Consumer Decision Journey, das Modell Moments of Truth und die Customer-Purchase-Journey.

Was sind die Touchpoints einer Customer Journey?

Touchpoints sind die Kontaktpunkte in der Customer Journey, an denen ein potenzieller Kunde direkt oder indirekt mit dem Produkt oder der Dienstleistung in Berührung kommt. Diese Überschneidungen sind der Schlüssel zur Beeinflussung der Kunden. Die Touchpoints sollten daher optimal gestaltet werden. 

Als Unternehmen hast Du nur begrenzten Einfluss auf die Touchpoints, da einige Aspekte nicht beeinflusst werden können. Berührungspunkte gibt es sowohl offline, als auch online. Gerade im Bereich des Online Marketings kannst Du als Unternehmen mit Hilfe verschiedener Web-Analyse-Tools Kontaktpunkte verfolgen und somit optimieren. Darüber hinaus werden verschiedene Marktforschungstools, wie z.B. Umfragen zur Optimierung eingesetzt. Im Folgenden haben wir die gängigsten Berührungspunkte aufgelistet:

• Klassische Werbung (Print, TV und Rundfunk)
• Social Media
• Webseite
• Suchmaschinenoptimierung und -werbung
• E-Mail Marketing
• Eventmarketing
• Persönliche Empfehlungen von Familie, Freunde und Bekannte
• Empfehlungen durch Influencer 
• Verkaufsgeschäfte

Unser Fazit

Die Customer Journey ist ein wirkungsvolles Konzept, das Deinem Unternehmen hilft, die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen. Klar ist, dass eine Customer Journey ständig weiterentwickelt werden muss, um sich den Bedürfnissen anzupassen. Letztlich unterstützt eine gute Customer Journey auch die Kundenbindung und erhöht damit langfristig den Gesamterfolg Deines Unternehmens.

Hast Du noch Fragen zum Thema Customer Journey? Oder bist Dir nicht sicher, wo Du starten sollst? Dann schreib’ unserer Werbeagentur aus Stuttgart doch gerne eine Nachricht mit Deinem Anliegen.